experiencia de usuario

Una startup o pequeña empresa, tiende a priorizar sus tareas – stories – para cumplir un objetivo. Muchas veces no pueden por distintas razones, hacer este tipo de tareas en equipo, y al trabajar de forma individual puede provocar el distanciamiento de las necesidades reales de sus usuarios.

“Puedo estar equivocado y tú puedes tener la razón y, con un esfuerzo, podemos acercarnos los dos a la verdad”

— Karl Popper

Es bastante común que surjan dudas al iniciar un nuevo proyecto de de diseño, como por ejemplo, qué necesitamos para su definición, el alcance de sus objetivos y las necesidades reales del trabajo (sea una web, una APP, interfaz de software y etc.).

Lo que ocurre a menudo es sobretodo la falta de información que necesitamos para empezar nuestro proyecto. Y esto puede pasar por diferentes motivos:

• Al briefing le faltaba preguntas más concisas y terminó por estar incompleto.
• La falta de comunicación entre diseñador y cliente.
• No hay una información cuantitativa o cualitativa para apoyarse.
• El equipo tiene diferentes percepciones sobre el mismo proyecto.

Y aunque tener diferentes percepciones no es algo del todo malo, el problema es cuando perdemos muchas horas de trabajo al discutir sobre estas diferentes impresiones. Que consecuentemente podemos quedarnos estancados en esa fase del proyecto.

Es verdad que, a veces, tenemos a disposición la comunicación con cliente (enviar emails con nuestras dudas, llamarlo constantemente…) aunque esto último podría causar ciertas molestias. Como diseñadores UX debemos conocer y probar herramientas para sacarnos de estos apuros y ayudarnos a direccionar mejor nuestras dudas. Necesitamos evitar que el equipo se quede preso a la espera de la respuesta perfecta, o a la persona ideal para sacarnos tales dudas. Es cansativo para nosotros como diseñadores, como para el cliente. Hay que evitar que el cliente caiga en el aburrimiento y empiece por “desconfiar” de nuestras capacidades resolutivas. ¿Estáis de acuerdo?

¿Qué es la Matriz CSD — Certezas, Suposiciones y Dudas?

La sigla CSD significa: Certeza, Suposiciones y Dudas. Es una herramientas de Design thinking y la puedes utilizar al inicio de tus proyectos. Con ella, podemos definir dónde enfocaremos nuestros esfuerzos y lograremos respuestas a nuestras dudas. ¿Quieres saber cómo funciona?

La matriz CSD consta de 3 cuestiones principales:

• Certezas: ¿qué sabemos sobre el proyecto?
• Suposiciones: ¿qué creemos saber acerca de él?
• Dudas: ¿qué dudas tenemos y qué tipo de preguntas podríamos hacer?

Consejo rápido: No utilices la matriz solo al inicio del proyecto. Debes tenerla presente durante todo el desarrollo del proyecto, presentar los cambios y avances, con las dudas que has ido aclarando en toda la duración de trabajo.

¿Por qué utilizar la Matriz CSD?

Nos servirá de gran apoyo para hacer un inventario de lo que sabemos sobre el proyecto. Sobretodo si trabajamos en equipo, es fundamental para solucionar dudas y crear un equilibrio entre las distintas percepciones.

Se utilizará la matriz sobretodo para centrar las informaciones y definirlas de manera más fácil. También facilita mucho a la hora organizar nuestras dudas y ir contestando todas con mayor eficiencia. La matriz te ayudará a dar nuevas perspectivas e impresiones sobre el proyecto, por si necesitas contactar al cliente, tendrás preguntas más definidas y concretas. Otra cosa que podrá hacer por ti, es la correcta gestión de las informaciones y el conocimiento entre todas las personas del equipo (ya sea del lado del cliente, como del diseñador UX).

¿Cómo hacer un taller de Matriz CSD?

Si necesitas hacer algo “a lo grande” y la plantilla que acabas de descargarte no te sirve (sobretodo porque es un A4), te contaré cómo crear un taller. Es mucho más sencillo de lo que parece, solo tendrás que reunir tu equipo, y conseguir esto:

• Un rollo de papel (blanco o Kraft).
• Rotuladores.
• Pegatinas de plástico coloridas tipo “post-it”.
• Cinta para pegar el papel.
• Algo de picar ayuda a ser más llevadero el taller (frutas, galletas, café, té, zumo…).

Consejo rápido: Si eres más “digital” puedes utilizar Trello, es gratis y te permite compartir con los miembros de tu equipo.

Vamos allá…

1. La presentación cuenta
   Para ganar tiempo y explicar rápidamente de qué va la sesión para los participantes, crea una presentación con pocos slides para facilitarte la tarea. Vamos a conseguir que se centren en el objetivo del taller y ganaremos tiempo para dedicar a todo lo demás.
2. El escenario es de lo más sencillo
   Utiliza la pared de la oficina o del local para pegar con cinta el rollo de papel kraft (solo la mitad). Puedes utilizar el otro rollo más adelante, por si necesitas repetir el taller con otro equipo. Ahora vas a dividir el papel en tres columnas, utilizando el rotulador. Para cada colaborador, vas a entregar un post-it de diferente color de acuerdo con la columna. Por ejemplo, para la columna de “Certezas” asocias el color amarillo del post-it para cada participante, para “Suposiciones” de color verde y para “Dudas” el post-it naranja.
3. Mediremos el tiempo para la participación
   Si das poco tiempo para los participantes, serán más objetivos y evitaremos que se aburren. Puedes dar entre 8 a 12 minutos.
4. Debatir y hacer un filtro de cada post-it con el equipo (participantes)
   Aunque de individualmente, nos de la impresión de que todo está claro de cara al colaborador, hay que tener en cuenta que para los demás esto puede ser diferente. Para no crear más dudas, preguntaremos al final del debate si todos están de acuerdo o si ven algún posible error en las columnas, para poder repasar y hacer las modificaciones correspondientes.
   Para ello, vamos a utilizar las etiquetas coloridas y marcar con diferentes colores en las respectivas columnas.Es importante que, si algún participante esté trabajando en una sola columna, tenemos que preguntarle si nota algún error o divergencia en las demás. Siempre y resalto, siempre! es fundamental validar la opinión de cada persona.
5. Prepara otra matriz y compara
   Vas a ser tener conclusiones más objetivas si haces todas las matrices posible. Si al comparar las matrices, notas que se repite un mismo problemas en los diferentes grupos de colaboradores, vas a tener mayor certeza en cuanto al insight que recojas.
6. Hora de analizar
   Pasa a Trello (sencilla forma de compartir y visualmente mucho mejor), o en excel al terminar la sesión. No tardes mucho, si no puedes hacerlo de inmediato, haz lo posible para tenerlo como máximo para el día siguiente. De esta forma, vas a tener las sesiones más “frescas” en la cabeza.
7. Hora de ponderar la información lograda
   Haz hecho un trabajo muy importante y es necesario ponerlo en práctica. Si tienes dificultad en priorizar las tareas, puedes utilizar el modelo/método Kano. Anteriormente he recomendado Trello para digitalizar la información recogida, pero hay otras herramientas que también pueden ser útiles: zoho connect o la herramienta que sueles utilizar.

Consejos rápidos:

• La sesión dura en media entre 1h30min y 2h, no te olvides de dejar sobre la mesa algo de picar, para hacer todo más ameno y cercano.
• El departamento de atención al cliente es un gran “win”. Tomate tu tiempo con ellos, están codo a codos con los usuarios finales de su producto/servicio, por lo que conocen de cerca las dudas, expectativas y tienen el mejor feedback para que inicies tu proyecto con buen pié.

¿Qué tal si hablamos?